Acordo de Nível de Serviço (SLA) – HostyDomain
Última atualização: 07 de maio de 2026
Este Acordo de Nível de Serviço (“SLA”) estabelece os compromissos formais da HostyDomain relativamente à disponibilidade, desempenho, suporte técnico e qualidade dos serviços de hospedagem web, VPS, cloud e domínios.
O presente SLA aplica-se a todos os clientes ativos, salvo indicação contratual diferente.
1. Objetivo do SLA
O objetivo deste SLA é:
- Garantir transparência sobre a qualidade do serviço
- Definir padrões mínimos de disponibilidade e desempenho
- Estabelecer regras de compensação em caso de falhas
- Definir responsabilidades da HostyDomain e do cliente
2. Garantia de disponibilidade (Uptime)
A HostyDomain garante uma disponibilidade média mensal de:
📊 99.9% de uptime
Isto significa que os serviços devem permanecer acessíveis durante praticamente todo o mês, exceto em situações específicas previstas neste documento.
⏱️ Tempo máximo de indisponibilidade permitido:
- Aproximadamente 43 minutos por mês
3. Definição de “Indisponibilidade”
Considera-se indisponibilidade quando:
- O servidor não responde a pedidos HTTP/HTTPS
- O site não carrega devido a falha da infraestrutura
- O painel de controlo (ex: DirectAdmin) está inacessível
- O VPS está completamente offline
⚠️ Não é considerado downtime:
- Lentidão temporária
- Problemas de conexão do utilizador
- Erros de configuração do cliente
4. Manutenção programada
A HostyDomain pode realizar manutenções para garantir estabilidade e segurança.
4.1 Tipos de manutenção:
- Atualizações de segurança
- Atualizações de sistema operativo
- Melhorias de hardware
- Migração de servidores
- Correções críticas
4.2 Regras:
- Sempre que possível, o cliente será notificado com antecedência
- Manutenções são feitas em horários de baixo tráfego
- O tempo de manutenção não é contabilizado como falha de uptime
5. Monitoramento de uptime
A HostyDomain utiliza sistemas automáticos para:
- Monitoramento 24/7 de servidores
- Registo de falhas em tempo real
- Alertas automáticos de indisponibilidade
- Relatórios mensais de performance
- Verificação externa de disponibilidade
6. Créditos de serviço (compensação)
Se o uptime mensal cair abaixo de 99.9%, o cliente pode solicitar compensação.
6.1 Escala de compensação:
- 99.0% – 99.89% → crédito de 5% a 10% do valor mensal
- 95.0% – 98.99% → crédito de 10% a 25%
- Abaixo de 95% → análise individual (até 100% de crédito possível)
6.2 Condições:
- O pedido deve ser feito em até 7 dias após o incidente
- O cliente deve fornecer evidência (logs ou relatórios, se solicitado)
- Créditos são aplicados na renovação do serviço
7. Exclusões de SLA
O SLA não se aplica nos seguintes casos:
7.1 Eventos externos
- Ataques DDoS massivos fora do controlo da HostyDomain
- Falhas de ISP (Internet Service Providers)
- Problemas em redes internacionais (backbone global)
- Falhas de DNS de terceiros
7.2 Responsabilidade do cliente
- Configuração incorreta de DNS
- Scripts mal otimizados ou erros de código
- Consumo excessivo de recursos por aplicações
- Violação da Política de Uso Aceitável (AUP)
7.3 Suspensão de conta
- Falta de pagamento
- Abuso de recursos
- Atividades ilegais ou maliciosas
8. Desempenho dos serviços
Além do uptime, a HostyDomain compromete-se a manter:
- Baixa latência nos servidores
- Uso de armazenamento NVMe SSD
- Otimização de rede e caching
- Balanceamento de carga quando necessário
- Infraestrutura escalável (cloud/VPS)
9. Suporte técnico (SLA de suporte)
9.1 Canais de suporte:
- Sistema de tickets
- WhatsApp (quando aplicável)
9.2 Tempo de resposta estimado:
- Urgente (servidor offline): 30 min – 2h
- Alto: até 6 horas
- Normal: até 24 horas
- Baixo: até 48 horas
10. Responsabilidades do cliente
O cliente deve:
- Manter backups próprios dos seus dados
- Utilizar os serviços de forma correta e legal
- Manter aplicações atualizadas (ex: WordPress)
- Proteger credenciais de acesso
- Monitorar o seu próprio conteúdo
11. Limitação de responsabilidade
A HostyDomain não será responsável por:
- Perdas financeiras devido a downtime
- Danos indiretos ou consequenciais
- Falhas causadas por terceiros
- Problemas resultantes de má configuração do cliente
12. Transparência e relatórios
A HostyDomain pode fornecer:
- Relatórios de uptime mensal
- Logs de incidentes (quando solicitado)
- Estatísticas de desempenho
- Histórico de manutenção
13. Alterações no SLA
Este SLA pode ser atualizado a qualquer momento para refletir melhorias tecnológicas ou operacionais. A versão mais recente estará sempre disponível no site oficial.
14. Contacto
Para dúvidas ou pedidos relacionados ao SLA: